自考企業(yè)咨詢教材

下面內(nèi)容是關于自考企業(yè)資訊教材中的部分內(nèi)容。

第1章 咨詢原理

第1節(jié) 咨詢界定

【多選】組織產(chǎn)生管理咨詢需求要同時滿足：管理問題、認識能力、管理策略。

【名詞解釋】所謂管理咨詢（Management Consulting），是指由具有豐富經(jīng)營理論知識和實踐經(jīng)驗的專家，與企業(yè)有關人員密切配合，到企業(yè)進行實地調(diào)查研究，應用科學的方法找出企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營管理上存在的問題，分析產(chǎn)生問題的原因，提出改進方案（建議）；當企業(yè)接受改進方案（建議）后，咨詢師則負責培訓人員，幫助、指導企業(yè)實施改進方案。

【單選】根據(jù)范圍，管理咨詢可以分為全局性咨詢與單元性咨詢。

根據(jù)人員，管理咨詢分為企業(yè)內(nèi)部人員咨詢和外部人員咨詢。

根據(jù)性質(zhì)，管理咨詢可分為企業(yè)管理咨詢與企業(yè)經(jīng)營分析。

【簡答】管理咨詢從應用角度的分類。

（1）經(jīng)營戰(zhàn)略咨詢。

（2）組織結構咨詢。

（3）制度體系咨詢。

（4）管理流程咨詢。

（5）營銷工具與營銷形式咨詢。

（6）生產(chǎn)管理咨詢。

（7）質(zhì)量管理咨詢。

（8）業(yè)務流程咨詢。

（9）薪酬績效管理咨詢。

（10）人力資源管理與開發(fā)咨詢。

（11）企業(yè)文化咨詢。

【綜合】管理咨詢與管理診斷的區(qū)別與聯(lián)系。

管理咨詢與管理診斷的區(qū)別在于：

（1）含義不同。對于企業(yè)來講，管理咨詢就是請別人在生產(chǎn)經(jīng)營上給予忠告性的幫助；而管理診斷則是咨詢機構或經(jīng)營顧問為了完成管理咨詢的委托到企業(yè)進行調(diào)査診斷，幫助企業(yè)找出并指導企業(yè)解決經(jīng)營管理上的問題。

（2）來源途徑不同。管理咨詢使用的資料是間接的，咨詢機構或經(jīng)營顧問根據(jù)企業(yè)提供的資料，對改善企業(yè)的經(jīng)營管理提岀建議；而管理診斷采用的資料是直接的，是診斷者到受診企業(yè)進行實地調(diào)査，從而利用所獲得的第一手資料分析企業(yè)經(jīng)營過程中存在的問題，提出并指導實施改進方案。

管理咨詢與管理診斷的聯(lián)系在于：管理咨詢的核心問題是管理診斷。事實上在日木，管理咨詢就被取名為管理診斷。

第2節(jié) 咨詢規(guī)范

【多選】管理咨詢的特性有中立性、局外性、綜合評價性、建議性、指導性。

【分析】咨詢師在進行咨詢的過程中，應該遵循的原則。

（1）行為合法。受理咨詢的前提是對象的經(jīng)營范圍和經(jīng)營行為要合法，對受診企業(yè)的違法行為要給予建議和指導，同時咨詢公司最后提出的咨詢意見也要合法。

（2）量力而行。咨詢師對受診企業(yè)所處的規(guī)模、行業(yè)和咨詢?nèi)盏囊星宄牧私猓M而判斷自己是否有足夠的能力接受委托，咨詢師不能承諾超出自已能力范圍的咨詢要求，這也是對客戶企業(yè)負責的一個表現(xiàn)。

（3）自主公正。咨詢師在整個咨詢過程中都要保持咨詢的自主性、公正性，不能屈從于受診企業(yè)的壓力，不能迎合不合理的要求。

（4）尊重隱私。咨詢師在咨詢過程中，對涉及的個人隱私和企業(yè)的商業(yè)機密都應給予充分的尊重，這也是維持一個公平競爭的市場環(huán)境的要求。

（5）不謀私利。管理咨詢雖然是盈利性的，但一定要保證其利潤來源合法，咨詢機構或咨詢師不能利用咨詢的機會為自已謀求合理報酬以外的好處和方便。

（6）結果冇效。咨詢的最后結果應對企業(yè)的工作改進有明確的指導作用，不能模棱兩可、似是而非。

（7）尊重同業(yè)。咨詢機構一定要遵守商業(yè)道德規(guī)范，對同行業(yè)企業(yè)的評論要做到客觀公正，不妄加評論。

（8）善于學習。管理咨詢對于咨詢機構來講，還是一個自我學習的過程。通過為越來越多的客戶提供咨詢服務，咨詢機構可以不斷地積累經(jīng)驗，學習更先進、更科學的咨詢方法，反省曾經(jīng)出現(xiàn)的錯誤，吸取教訓，最終達到提升自身咨詢水平和美譽度的目的。

（9）咨詢中立。咨詢機構應該注意避免同時為具有競爭關系的多家企業(yè)提供咨詢，這也是遵守商業(yè)道德的表現(xiàn)，也會幫助咨詢機構避免招來法律訴訟等不必要的麻煩。

【多選】管理咨詢的品質(zhì)因素有智力創(chuàng)造、契約關系、互動過程、問題導向、咨詢報告、創(chuàng)造價值。

【單選】管理咨詢是以問題為導向的。管理咨詢的理想結果就是達到咨詢公司和受診企業(yè)雙嬴。

第3節(jié) 咨詢學習

【多選】學習管理咨詢這門課程可以培養(yǎng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、商業(yè)洞察、知識優(yōu)化方面的能力。

【單選】企業(yè)管理的專業(yè)課知識包括管理學、人力資源管理、營銷、財務、運營管理等，每一門管理方面的課程都像是一塊穩(wěn)固堅實的基石。

【單選】企業(yè)管理專業(yè)理想的課程設置搭配應當呈現(xiàn)出合理的金字塔結構：底層是管理學各功能模塊的基礎概論，了解基礎知識，掌握基本理論，培養(yǎng)基本商業(yè)技能；中層是專業(yè)應用性實務課程；最上層應注重培養(yǎng)概念性、抽象化的能力，注重統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和綜合運用。

【簡答】管理咨詢課程學習的原則。

管理咨詢課程學習的原則應該是：不強調(diào)知識的堆積，而強調(diào)知識的靈活運用；不強調(diào)大量全新概念的引進，而強調(diào)對已學概念和理論的重新審視和正確掌握。

第2章 咨詢定位

第1節(jié) 管理問題

【單選】咨詢顧問對企業(yè)管理問題的診治，要遵循有限參與的基本原則，體現(xiàn)在對重點問題的識別（起點）、與客戶保持距離（過程）及對效益的合理期望（結果）三個方面。

【簡答】“咨詢顧問應該與客戶保持距離”準則給咨詢行業(yè)帶來的好處。

如果要全面理解咨詢顧問在企業(yè)中的價值和作用，必須清楚顧問在企業(yè)內(nèi)部開展工作的指導原則，即“咨詢顧問應該與客戶保持距離”。這種基本的職業(yè)準則給咨詢行業(yè)帶來的好處是顯而易見的：

（1）顧問把方案實施和決策的風險留給了企業(yè)。不管咨詢方案如何，最終的實施程度、實施時機和實施內(nèi)容都是由企業(yè)來把握的，這樣，不論實施的效果如何，咨詢公司都可以從企業(yè)全身而退。

（2）顧問可以把更多的精力投諸于單純的管理研究和分析之中，可以把方案制訂得更加嚴謹和科學，而不用考慮內(nèi)部紛雜的不同意見。

（3）這種實施準則確保了顧問冋不會在企業(yè)內(nèi)部陷得太深，確保咨詢項目按期完成。

實戰(zhàn)證明，這種原則對于咨詢公司了解不同的企業(yè)和行業(yè)、迅速積累咨詢經(jīng)驗而言是非常重要的。

【單選】管理的本質(zhì)在于決策。決策是一種判斷，是以“選擇”、“決定”、“判斷”為本質(zhì)特點的。由于決策必須建立在方案設計的基礎上，或者還必須有細化方案以便決策得以操作執(zhí)行，這樣決策也就包含了以動腦筋“設計”為主要特征的“策劃”。

【簡答】方案實施的可行策略。

（1）先選擇較容易的部分來執(zhí)行。

（2）選擇對方案有強烈認同感的部門先實施。

（3）集中力量抓住核心環(huán)節(jié)。

【簡答】推動實施階段的實施難題。

（1）咨詢方案的落實需要很長的一個過程，但是在這個過程中，顧問往往不會一直參與。

（2）顧問由于其外部身份，往往難以被賦予相應的職責和權利，難以有效處理在方案推動過程中遇到的各種阻力。

（3）一個項目僅僅歷時數(shù)月，顧問往往難以理解企業(yè)的文化和內(nèi)部的人員關系，在方案的推動過程中也容易陷入被動。

第2節(jié) 管理方法

【綜合】決策實施的過程中需要咨詢機構和企業(yè)雙方都投入到其中的原因。

方法培育是一個雙向互動的過程，需要咨詢機構和企業(yè)雙方都投入到其中。為了有效地解決企業(yè)存在的問題，使企業(yè)走出危機，向前發(fā)展，一方面，咨詢機構要向企業(yè)傳授管理之道，包括基本的管理理論、方法，以及這些理論方法在現(xiàn)實企業(yè)中的應用情況，從而提高企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力；另一方面，企業(yè)也要主動地學習這些理論方法，進行理解、消化和創(chuàng)新。

咨詢方案的認可，只有企業(yè)高層管理者的直接參與，才能使方案得到認可。此外，中層管理者也是一個非常重要的群體，中層管理人員的接受與認可程度會直接影響咨詢方案最終的實施效果。咨詢方式除了一般的調(diào)査、訪談、診斷、分析、報告的過程，還需要咨詢?nèi)藛T和企業(yè)更加緊密地結合。特別是在咨詢過程中，把教練的方式融人咨詢過程，不但要告訴企業(yè)該怎么做，還要作出示范，指導企業(yè)管理人員按照咨詢方案中的方法來工作。在咨詢報告提交之后，還要用輔導的方式幫助企業(yè)實施和運行，并在實施過程中將企業(yè)從現(xiàn)狀引導到目標狀態(tài)上去。

實際上，具體實施方案是所有參加者的智慧結晶，而不僅是咨詢顧問的。由此也可以看出，咨詢過程必須是雙方共同參與的，特別是企業(yè)的中層管理人員。因為中層管理人員對企業(yè)的實際情況和弊病最為了解：他們一方面可以為咨詢公司提供最真實的信息；另一方面在溝通中他們也接觸到了最先進的管理理念，可以通過學習將其移植到企業(yè)中，從而保證方案的實施效果。

中國企業(yè)必須要參與管理咨詢，必須要學會什么是管理咨詢。咨詢師在咨詢過程中定要與客戶互動，很多方案的產(chǎn)生是來自客戶，而不是來自咨詢公司。所以必須互動，必須讓客戶參與，同時要把咨詢的工具方法教給客戶公司。因為中國企業(yè)缺少職業(yè)化的人才，咨詢師必須要教會他，咨詢師要幫助那些業(yè)余選手掌握這些技術方法，在咨詢的時候不光提供咨詢報告，更重要的是教會公司的人才，使得咨詢師走了以后，他們能夠持續(xù)不斷地根據(jù)企業(yè)外部環(huán)境的變化，在企業(yè)成長發(fā)展的過程中，持續(xù)不斷地改進。

【單選】很多中國企業(yè)仍然停留在產(chǎn)品導向的階段，而管理創(chuàng)新的核心和出發(fā)點是需求管理的創(chuàng)新，目的是不斷更好地滿足客戶的（新）需求。一般的企業(yè)可以通過市場調(diào)研和標桿分析（Benchmarking）這兩個工具來促進對需求的把握。

【簡答】標桿研究對需求管理創(chuàng)新的意義。

（1）結合市場調(diào)研的需求數(shù)據(jù)和信息，利用標桿研究進行需求滿足差異度分析，為需求管理的創(chuàng)新打下基礎。

（2）利用系統(tǒng)性的標桿分析，挖掘先進企業(yè)對未來需求發(fā)展動向的研判以及先進的需求管理和創(chuàng)新的機制。

【單選】方法培育是一個雙向互動的過程，需要咨詢機構和企業(yè)雙方都投人到其中。

第3節(jié) 管理境界

【單選】基礎管理又稱約束管理層次，以防弊査錯、資產(chǎn)保全和督促生產(chǎn)為主，分析管理層次又稱激勵管理層次。共同管理層次又稱協(xié)作主動管理層次，是一種自發(fā)管理。

【簡答】目前，中國企業(yè)中達到二流企業(yè)的比例還很小的原因。

（1）企業(yè)老板對企業(yè)的使命感和企業(yè)價值觀不是非常明確，也沒有很好地把它融入企業(yè)文化和戰(zhàn)略管理之中。

（2）當前中國企業(yè)里的員工普遍存在思想觀念上的問題，如凡事不能持續(xù)認真對待；缺乏追求卓越的強烈信念；自已不能夠堅持遵守制度，但希望別人遵守制度；個人價值觀、人生觀和世界觀等精神理念狹隘或病態(tài)。

（3）沒有優(yōu)秀的管理體系可借鑒，企業(yè)自已去摸索和借助一些管理培訓，和企業(yè)剛起步時一樣，仍然是“摸著石頭過河”。

【多選】管理促進的三種路徑：方向牽引、走向融棄、優(yōu)勢復制。

【名詞解釋】管理企業(yè)：是指管理企業(yè)構成的要素、資源，以人力資源為中心，結合技術資源、資本資源進行有效的事業(yè)組合，共同追求高效，開發(fā)不拘形式的企業(yè)形態(tài)。管理企業(yè)的內(nèi)核是事業(yè)組合，以人為中心。

第3章 咨詢產(chǎn)業(yè)

第1節(jié) 產(chǎn)業(yè)發(fā)展

【多選】咨詢特質(zhì)演變的過程：謀士咨詢、企業(yè)咨詢、專業(yè)咨詢。

【分析】管理咨詢發(fā)展的依托。

（1）理論發(fā)展。管理理論的發(fā)展大大推動了管理咨詢業(yè)的發(fā)展。

（2）實踐需求。管理咨詢以成功的企業(yè)實踐經(jīng)驗和失敗的企業(yè)教訓為依托，企業(yè)日益復雜、多樣的需要也深化了管理咨詢的發(fā)展。企業(yè)的需要（需方）與咨詢業(yè)（供方）的成長互相推動，形成了管理咨詢業(yè)百年發(fā)展軌跡。

（3）知識信息。管理咨詢業(yè)借鑒了其他咨詢行業(yè)（法律、會計、工程、技術咨詢）的運作模式。傳統(tǒng)的管理咨詢高度依賴知識管理，尤其是本咨詢公司的隱性知識（以行業(yè)經(jīng)驗、專門咨詢技術為主要內(nèi)涵）管理，日益便利的網(wǎng)絡與信息條件正在推動現(xiàn)代管理咨詢業(yè)的新發(fā)展。

隨著信息化以及全球化程度的提高，企業(yè)運作所面臨的內(nèi)外環(huán)境也必然日趨復雜、競爭日益激烈。從歷史角度來看，21世紀的商界呈現(xiàn)出兩個明顯的趨勢：創(chuàng)新和以杠桿收購為主要手段的全球兼并收購熱潮。

第2節(jié) 產(chǎn)業(yè)比較

【單選】管理咨詢起源于美國?，F(xiàn)在，美國也是世界上咨詢業(yè)發(fā)展最快、行業(yè)體制最健全的國家之一。

【單選】美國的管理咨詢更多的是由民間的管理咨詢機構承擔。

【單選】法國咨詢業(yè)有著嚴格的資格審查制度，咨詢?nèi)藛T的執(zhí)業(yè)資格由專門的政府機構來認定?！揪C合】美國歐洲、日本的咨詢業(yè)的特色。

美國咨詢業(yè)的特色：

（1）領域拓展。管理咨詢起源于美國，美國早在19世紀30年代就開始了管理咨詢服務?，F(xiàn)在，美國管理咨詢公司提供管理咨詢的觸角，已由管理領域伸到法律、金融、工程技術等相關領域，投資、形象設計、心理咨詢等機構更是隨處可見。

（2）管理專家。美國管理咨詢公司的咨詢師，已漸漸由職能管理專家變成了精通某一行業(yè)的管理專家。各咨詢公司對專業(yè)人員的資格晉升要求相當嚴格，特別重視專業(yè)人員的資歷和實踐能力。在收費水平上一般根據(jù)咨詢顧問費用再加上管理費、手續(xù)費及直接費用向客戶開價。

（3）產(chǎn)品推銷。美國的管理咨詢更多的是由民間的管理咨詢機構承擔，咨詢從業(yè)者之間與企業(yè)之間的關系，都是一種完全的自由競爭的關系?，F(xiàn)在，美國的管理咨詢公司已由單一地為個別企業(yè)提供咨詢服務，擴展為主動推銷自己定型的高智力產(chǎn)品，產(chǎn)生更大的效益。

歐洲咨詢業(yè)的特色：

（1）規(guī)模巨大。在英國，利用咨詢業(yè)務促進企業(yè)發(fā)展在企業(yè)家隊伍中已達成共識，70%的大中型企業(yè)常年雇傭一家或數(shù)家咨詢公司為他們提供服務。法國的各種專業(yè)診斷公司已有2000多家，從業(yè)人員近3萬人。德國的咨詢產(chǎn)業(yè)也已成為德國經(jīng)濟中發(fā)展最快、最穩(wěn)定的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)部門。

（2）行業(yè)規(guī)范。法國咨詢業(yè)有著嚴格的資格審查制度，咨詢?nèi)藛T的執(zhí)行資格由專門的政府機構來認定。

（3）人才瓷爭。人才是咨詢業(yè)發(fā)展的關鍵，對于從事咨詢的個人來說，應當具有較高的繽合素質(zhì)。

日本咨詢業(yè)的特色：

（1）公共咨詢。日本擁有一定數(shù)量、知名度較高的大型綜合咨詢機構，可以說日本“科技立國”、“貿(mào)易立國”等戰(zhàn)略的制定，與這些大型綜合性咨詢機構的咨詢工：作有很大的關系，正是這些戰(zhàn)略的制定才使得日本的經(jīng)濟得到了高速發(fā)展。

（2）政府扶植。日本咨詢業(yè)的快速發(fā)展與該國政府的大力扶植和引導是分不開的。

日本政府不僅有計劃地委托各種腦庫研究許多重大的問題，而且首腦人物經(jīng)常直接參加腦庫舉辦的活動，不少高級官員還在一些腦庫中兼職。政府通過綜合研究開發(fā)機構以及其他途徑，為地方腦庫的發(fā)展在人力、財力方面給予支持。

（3）組織依賴。日本的一些專業(yè)性咨詢機構與FIDIC等要求的“咨詢機構絕對獨立”的原則不一致，很類似于由政府或政府機關控制的法國咨詢機構，日木的大型咨詢機構般都由理事會掌握大政方針。

【單選】日本的研究開發(fā)咨詢主要是以產(chǎn)品技術服務為主，研究人員通過分析，挑選出先進、經(jīng)濟、實用的技術推薦客戶引進，并協(xié)助其談判。

第3節(jié) 產(chǎn)業(yè)實踐

【多選】“成熟客戶群”主要集中在其他制造業(yè)、造紙印刷、電子制造、交通倉儲、紡織服裝皮毛以及建筑這些行業(yè)，“核心客戶群”主要集中在機械儀表、醫(yī)藥生物這兩類行業(yè)?！懊妊靠蛻羧骸敝饕杏诜康禺a(chǎn)、綜合、采掘、社會服務、農(nóng)林牧漁、食品飲料、電力煤氣水這七個行業(yè)?！皾摿蛻羧骸敝饕性谑突堋⒔饘俜墙饘?、批發(fā)零售、信息技術這四大行業(yè)。

【單選】中國企業(yè)的管理咨詢中，客戶接受管理咨詢的地域差別很大。沿海地區(qū)仍是管理咨詢的主要市場區(qū)域。

【分析】中國本土咨詢企業(yè)與國外咨詢公司相比，存在的優(yōu)勢和劣勢。

優(yōu)勢：

（1）中國的咨詢業(yè)雖然起步較晚，但發(fā)展速度很快，并且有廣闊的市場空間。

（2）日前，中國的管理咨詢業(yè)已經(jīng)形成了日益穩(wěn)定的特征客戶群。在一些經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，咨詢產(chǎn)業(yè)已經(jīng)漸漸成為區(qū)域經(jīng)濟新的增長點和重點發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。

劣勢：

（1）中國的咨詢業(yè)仍處在發(fā)展的初級階段。雖然咨詢公司數(shù)量多但產(chǎn)業(yè)規(guī)模小，咨詢業(yè)在國內(nèi)生產(chǎn)總值中所占的比重還相當小，中國的咨詢業(yè)仍在低端市場掙扎，利潤豐厚的高端市場仍被國外咨詢公司占據(jù)。

（2）中國咨詢業(yè)人才的素質(zhì)與國外咨詢?nèi)瞬诺乃刭|(zhì)之間的差距還很大，這已損害到了管理咨詢業(yè)的聲譽，影響到了管理咨詢業(yè)的發(fā)展。

（3）整個社會缺乏對管理咨詢業(yè)的監(jiān)督考察機制，未形成一套完整的產(chǎn)業(yè)政策。

第4章 咨詢抉擇

第1節(jié) 咨詢流程

【多選】管理咨詢的基本程序包括整個咨詢過程中各階段的工作內(nèi)容和方法及其相互關系。該程序按目標和任務可劃分為五個階段：接洽咨詢階段、預備咨詢階段、正式咨詢階段、方案實施階段和追蹤改進（后續(xù)服務）階段。

【單選】正式會晤一般在客戶廠家舉行。正式會晤的對象一般是客戶的主要決策人，時間為半天至一天。

【簡答】擬訂方案的工作步驟。

（1）形成總體思路，該思路應在咨詢組內(nèi)外集思廣益的基礎上產(chǎn)生，并由咨詢組長提出。

（2）根據(jù)總思路，各課題組分別制訂具體改善方案。

（3）在咨詢組長的主持下，集體討論、研究、協(xié)調(diào)各課題方案，形成若干系統(tǒng)的總體改善方案。

（4）對各方案（包括總體方案及其包含的課題分方案）進行評價，選擇最滿意的方案。

第2節(jié) 咨詢競標

【綜合】項目協(xié)商中咨詢公司應獲取的信息。

在協(xié)商中，咨詢公司要提供有關自己能力的細節(jié)信息，并盡可能地獲取下列相關信息：

接受項目建議書的決策權在誰的手中?

誰能夠?qū)@種決策產(chǎn)生影響?

客戶作出扶擇的過程是什么?

項目建議書應該在什么時間之前提交?

其他被邀請參加項目投標的公司有多少?

競爭對手是哪些公司?

客戶的組織結構和框架?

客戶所界定的問題是什么?

這個問題為什么重要?

為什么要雇傭咨詢師?

客戶是不是已經(jīng)采取了一些行動來解決相應的問題?

項目的規(guī)模（相應問題領域中的管理者和雇員數(shù)量、相應活動的地點、活動地點的數(shù)量等）有多大?

是不是存在某些報告或文件可以進一步提供相應問題的信息?

客戶期望的項目進程時間表是什么?

客戶所能夠提供的資源?

客戶會不會同意咨詢公司獲得所有信息以及接觸所有層次上的管理者和雇員?

是否存在客戶將施加而且還需要進行清晰界定的限制條件?

客戶同咨詢公司進行合作能夠獲得什么經(jīng)驗?

對咨詢項目的大致價格范圍是否持有共同的觀點?

【名詞解釋】系統(tǒng)分析：是指把要硏究的問題作為一個系統(tǒng)，把一個咨詢項目看成系統(tǒng)工程，通過對系統(tǒng)目標、要素、環(huán)境、資源和管理進行綜合分析，準確地診斷問題的本質(zhì)，深刻揭示問題的起因，明確咨詢目標，找出解決問題的可行方案，并通過一定標準對這些方案進行比較，幫助客戶決策者在復雜問題和環(huán)境中作出科學抉擇。

【單選】信息分析的目的是考察已經(jīng)確認下來的價值鏈中各個活動之間的信息流。

【多選】征兆分析法包括經(jīng)營者行為征兆、職工行為征兆和企業(yè)行為征兆等。

【分析】系統(tǒng)分析方法的具體步驟。

（1）限定問題：就是要明確問題的本質(zhì)或特性，問題存在的范圍和影響程度，問題產(chǎn)生的時間和環(huán)境，問題的癥狀和原因等。

（2）確定目標：目標應該根據(jù)客戶要求和對研究問題的理解來確定，如有可能應盡量通過指標來表示，以便進行定量分析。

（3）調(diào)査研究，收集數(shù)據(jù)：收集的數(shù)據(jù)和信息應包括事實、見解和態(tài)度。要對數(shù)據(jù)和信息去偽存真，交叉核實，保證真實性和準確性。

（4）提出備選方案和評價標準：備選方案是解決問題和達到咨詢目標的可供選擇的建議和設計，應提出兩種以上的備選方案，以便進一步評估和篩選。為了對備選方案進行評估，要根據(jù)問題的性質(zhì)和客戶具備的條件，提出約束條件或評價標準，供下一步應用。

【多選】從企業(yè)自身可以實現(xiàn)的內(nèi)驅(qū)力來看，有六個方面的因素影響著企業(yè)的業(yè)績增長，這六個業(yè)績驅(qū)動因素分別是戰(zhàn)略驅(qū)動、營銷驅(qū)動、結構驅(qū)動、激勵驅(qū)動、制度驅(qū)動和文化驅(qū)動。戰(zhàn)略驅(qū)動的表現(xiàn)形式為：引入和培育新的業(yè)務；在自制和外購之間重新作出決策；改變經(jīng)營模式；改變盈利模式；收購、兼并與重組。營銷驅(qū)動的表現(xiàn)形式為：使用各種營銷手段增加市場需求，通過需求拉動業(yè)務增長。結構驅(qū)動的表現(xiàn)形式為：改變各類業(yè)務生產(chǎn)組織方式；流程改造；改變管理結構；改變組織結構。激勵驅(qū)動的表現(xiàn)形式為：改變薪酬政策；使用新的激勵手段；變革職業(yè)通道；優(yōu)化內(nèi)部公平體系。制度驅(qū)動的表現(xiàn)形式為：強化各類標準化工作；形成和實施各類工藝文件和質(zhì)量文件；提高規(guī)范化程度；提高工作約束程度。文化驅(qū)動的表現(xiàn)形式為：引入新的競爭理念、工作理念；改變價值認識；改變思維模式。

第3節(jié) 咨詢工具

【簡答】管理咨詢中假設的主要來源。

（1）客戶的直覺。主要是在項目洽談過程中，客戶反映出來的觀點，包括問題或解決方案的指向。

（2）標桿企業(yè)的經(jīng)驗。主要是咨詢公司積累的相關企業(yè)的經(jīng)驗。

（3）科學研究的成果。主要是既有學術研究所得出的結論性意見，包括理論與方法。

（4）智力激蕩的產(chǎn)物。主要是通過個人或團隊的腦力激蕩，形成問題的創(chuàng)造性解答。

【名詞解釋】傳統(tǒng)的企業(yè)診斷方法：是人工診斷法，主要由診斷專家進行，通過對企業(yè)內(nèi)、外部以及整個行業(yè)的調(diào)研獲得企業(yè)現(xiàn)狀的有關信息，依據(jù)診斷專家的經(jīng)驗來分析企業(yè)中存在的問題，其診斷結果的正確性和有效性能夠得到一定的保障。

【名詞解釋】系統(tǒng)需求分析診斷方法：是基于對企業(yè)現(xiàn)狀的需求獲取、需求規(guī)范和儒求分析，根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營總目標，診斷出企業(yè)在生產(chǎn)管理方面的瓶頸問題，發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)有功能和業(yè)務流程的缺點，提岀系統(tǒng)的優(yōu)化需求，最終確定未來系統(tǒng)的功能、信息與性能需求，建立企業(yè)的需求模型。

【名詞解釋】基于模型的診斷方法：是將企業(yè)抽象為一個可以計算化的模型，通過該模型將被診斷系統(tǒng)的內(nèi)部結構和行為方面的深層知識應用于企業(yè)診斷；通過檢測診斷系統(tǒng)所對應的模型狀態(tài)，可以得到更可靠的診斷結果，并提供對系統(tǒng)處理結果更深刻、更詳細的解釋。

【簡答】基于模型的企業(yè)診斷過程。

（1）從企業(yè)參考模型庫、應用模型庫、規(guī)則庫、算法庫等數(shù)據(jù)源中抽取診斷信息，構成企業(yè)診斷信息庫。

（2）對企業(yè)診斷信息庫中的企業(yè)診斷信息進行仿真，生成企業(yè)仿真報告。

（3）運用診斷方法對企業(yè)診斷信息進行分析、比較，給出企業(yè)分析報告。

（4）利用診斷規(guī)則，對企業(yè)仿真報告和企業(yè)分析報告中得到的信息進行診斷，并由模型診斷規(guī)則將模型中展現(xiàn)的問題轉換成企業(yè)實際中存在的問題，通過對企業(yè)模型的直接修改來明確企業(yè)雷求，為優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營管理模式提供決策支持。